Como atender clientes com eficiência em lojas virtuais

Além do fato de não ter acesso físico aos produtos em uma loja virtual, outra grande diferença entre lojas físicas e e-commerces é a ausência do vendedor. Para os empreendedores virtuais, essa pode ser uma forma econômica de manter o seu próprio negócio, porém, é preciso entender que mesmo no ambiente online é importante que o consumidor tenha ao seu alcance uma forma de atendimento.

O vendedor não é somente o profissional que estimula o consumidor a efetivar uma compra, através do seu convencimento, mas também é quem fornece informações adicionais e esclarece dúvidas que o comprador pode ter. Por conta disso, é preciso saber como atender clientes com eficiência em lojas virtuais por meio dos canais existentes, os quais substituem o papel do vendedor.

Os canais de comunicação mais tradicionais entre o e-commerce e os consumidores virtuais são o e-mail e o atendimento telefônico. No entanto, existem outros que podem desempenhar com até mais eficiência o papel de substituto do vendedor, como é o caso do chat online. Por meio dele, os internautas podem, em tempo real, obter as informações que desejam.

Esse recurso cada vez mais está presente nas lojas virtuais e pode ser ativado pela própria plataforma, quando o internauta a acessa. Assim, não é preciso esperar que ele tenha uma pergunta. Para tanto, a caixa de diálogo do chat ao vivo abre assim que a pessoa acessa o e-commerce, já informando que existe um atendente disponível.

As redes sociais são outros canais de comunicação com grande potencial, não só para promover marcas, mas também para realizar o atendimento online, uma vez que, hoje em dia, são amplamente usadas pelos consumidores.

Dicas para atender clientes no seu e-commerce

Oferecer o maior número de canais de comunicação para os consumidores virtuais aumenta as chances de vender mais, já que são maiores as chances do internauta ter uma experiência satisfatória ao navegar pelo seu e-commerce. No entanto, para alcançar esse resultado, não é suficiente apenas que os diversos canais de atendimento estejam disponíveis.

É de extrema importância que haja uma gerência, o que consiste em padronizar o atendimento com procedimentos pré-determinados e ter uma equipe capacitada para agir. Isso significa que é preciso ter uma rotina diária que envolva o retorno aos consumidores que estão acessando os canais de comunicação.

Com organização, os atendentes da sua loja virtual conseguem responder com rapidez e com informações precisas, independente das dúvidas serem recebidas por e-mail, pelas redes sociais, por telefone ou pelo chat virtual. Uma dica nesse sentido é criar um prazo máximo de resposta para perguntas enviadas por e-mail ou pelas redes sociais.

Já para o atendimento telefônico e para o chat ao vivo, é preciso que exista ao menos uma pessoa disponível. Para evitar frustração por parte do internauta, recomenda-se informar no site do e-commerce qual o horário de atendimento para cada um dos canais de comunicação ou em quanto tempo será enviada uma resposta.

Além disso, quando existe um telefone para contato e/ou um chat, é necessário ainda que os atendentes tenham acesso a todo o sistema da loja virtual, para buscar informações atualizadas. Ou seja, se o cliente quer saber por que a sua encomenda ainda não chegou, o atendente precisa entrar no banco de dados para saber o porquê da demora.

Além de esclarecer dúvidas e fornecer dados para aumentar a conversão de vendas, os canais de atendimento podem desempenhar outras funções. A partir do momento que todas as informações trocadas com os clientes e consumidores em potencial do seu negócio são armazenadas e, posteriormente, avaliadas, é possível identificar possíveis falhas na plataforma ou mesmo nos procedimentos existentes.

O empresário pode ainda descobrir como agradar ainda mais o seu público alvo. Quando a experiência do comprador online torna-se mais satisfatória, o aumento nas vendas da sua loja virtual está garantido.

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