Pós venda: por que ele importa tanto quanto vender?

Se você tem um e-commerce ou uma loja física, você sabe que é importante fazer de tudo para que o cliente saia satisfeito com o processo de compra. No caso de uma loja física é essencial que se tenha um bom atendimento, uma quantidade satisfatória de produtos em estoque, um ambiente convidativo e agradável, entre outros detalhes que farão com que o seu cliente procure sempre a sua loja quando precisar de algo. Do mesmo modo, quem tem um e-commerce sabe que é importante contar com um site seguro, com um servidor estável, com um processo de pagamento descomplicado e com uma entrega rápida.

Mas você sabia que tão importante quanto garantir que o processo de compra do cliente seja o melhor possível é se certificar que o pós-venda também atenderá às necessidades dos consumidores? Reunimos aqui uma série de informações que vão te convencer a investir também no pós-venda da sua loja:

Direito à troca e devolução:

Segundo o código de defesa do consumidor, quem adquire um produto pela internet tem sete dias para se arrepender da compra ou para trocar o produto de maneira gratuita caso não tenha gostado daquilo que recebeu. Por isso, é importante que, no caso de uma loja online, a sua empresa invista em um bom sistema de logística reversa. É preciso deixar claro para o consumidor que os direitos dele serão respeitados e responder rapidamente a qualquer solicitação de troca ou devolução. Os próprios correios oferecem um bom serviço de logística reversa que é utilizado pela maioria dos e-commerces. Aqui, vale a máxima de que o cliente sempre tem razão. Não tente argumentar e nem convencer o cliente a não devolver ou a não trocar o produto. Facilitando o processo você garante um cliente satisfeito e que com certeza voltará a comprar na sua loja.

No caso de uma loja física, o consumidor também tem um período estipulado para a troca do produto, que geralmente é de 30 dias. Aqui vale a mesma regra do e-commerce. Não tente convencer o cliente a ficar com um produto que ele não gostou, e facilite a troca. No caso de um presente, oriente seus vendedores a tratarem bem o cliente e a respeitarem o fato dele ter ido à loja às vezes somente para trocar o produto, e não para adquirir outra coisa. Um cliente que se sente bem tratado tem muito mais chances de voltar do que um cliente que se sente pressionado.

Responda rapidamente a qualquer dúvida:

O cliente está com dúvidas quanto ao prazo de entrega? Ele recebeu o produto e acha que não está funcionando corretamente? Houve problemas com o correio ou com a transportadora? O produto foi adquirido e ao chegar em casa o cliente não sabe exatamente como usá-lo? Seja qual for a questão que o seu cliente esteja tendo após adquirir o produto na sua loja, não deixe de auxiliá-lo. Tenha em seus canais de comunicação pessoas educadas e preparadas para lidar com qualquer tipo de incidente. Lembre-se que por mais que o processo de compra tenha sido satisfatório, um cliente tende a não repetir a compra em local que não soube lidar com questões no pós-venda.

Trabalhe com uma equipe preparada e ouça o cliente:

A verdade é que de nada adianta você oferecer os melhores produtos, o melhor serviço e depois não saber resolver as questões que acontecem assim que a mercadoria sai da sua loja. Por isso, trabalhar com uma equipe preparada é essencial. Tenha um bom atendimento nas redes sociais, aposte em um bot, trabalhe com empresas de logística que realizem seu trabalho da maneira correta e ofereça ao consumidor todo o suporte que ele precisar.

Além disso, esteja atento às opiniões do seu cliente. Envie uma pesquisa de satisfação depois que você souber que ele recebeu o produto e cuide de ler e ouvir com atenção qualquer reclamação que surja após a compra do produto. Clientes que são ouvidos e atendidos são clientes que se tornam promotores do seu negócio e, por isso, um consumidor satisfeito vale muito.

Se você quer contar com a ajuda de uma empresa que pode te auxiliar a montar estratégias eficientes para todas as etapas de uma venda, não deixe de entrar em contato com a Oxi Consultoria e Marketing. Temos um time de profissionais preparado para te ajudar. Entre em contato conosco e saiba mais!

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